Podlasianie oceniają: pozytywne emocje po wizycie w urzędzie skarbowym

Z badań ankietowych, prowadzonych wśród podatników odwiedzających podlaskie urzędy skarbowe, wynika, że poziom satysfakcji związanych z taką wizytą to 85 proc., a poziom pozytywnych emocji - aż 93 proc. Elektroniczne ankiety, w których można wyrazić swoją opinię, otrzymują podatnicy, którzy korzystają z systemu umawiania wizyty w urzędach skarbowych. Badanie, prowadzone w ramach programu "Klient w centrum uwagi KAS", rozpoczęło się w kwietniu i nadal trwa.

W ramach programu "Klient w centrum uwagi KAS" od kwietnia 2021 r. Krajowa Administracja Skarbowa prowadzi w całym kraju internetowe badanie ankietowe wśród osób odwiedzających urzędy skarbowe.

Realizacja badania jest możliwa dzięki uruchomionemu w ubiegłym roku systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej formie elektronicznej.

Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę, czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.

Ankieta zawiera również dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.

W prowadzonych badaniach urzędnicy opierają się na pięciu głównych wskaźnikach:

• satysfakcji - jest to procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US; w województwie podlaskim wyniósł on 85 proc.;
• polecenia (rekomendacji) - procent klientów, którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie; w województwie podlaskim wyniósł on 88 proc.;
• braku wysiłku - procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe, w województwie podlaskim wyniósł on 81 proc.;
• pozytywnych emocji - procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US; w województwie podlaskim wyniósł on 93 proc.;
• skuteczności pierwszego kontaktu - procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US; w województwie podlaskim wyniósł on 84 proc.

Ponadto respondenci pytani są też o ocenę pracowników. W ankietach stwierdzali, że pracownik był kompetentny, uprzejmy, pomocny i sprawny (każde z określeń uzyskało po 90 proc. wskazań), komunikatywny (88 proc. wskazań) i przyjazny (87 proc. wskazań).

Jak podkreśla Wojciech Orłowski, dyrektor Izby Administracji Skarbowej w Białymstoku, prowadzenie badań internetowych pozwala szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na osobistych doświadczeniach podatników, a nie zasłyszanych opiniach.

Każda osoba, która umówiła wizytę poprzez usługę "Umów wizytę w US" i podała adres e-mail, otrzyma po tej wizycie wiadomość z linkiem do strony z anonimową ankietą. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.

Klienci KAS wiele spraw w urzędzie skarbowym mogą załatwić bez wychodzenia z domu, na portalu podatki.gov.pl lub telefonicznie. Dla tych podatników, którzy jednak z jakichś powodów potrzebują wizyty w urzędzie, udostępniono w listopadzie ubiegłego roku wspomnianą usługę "Umów wizytę w urzędzie skarbowym". Jej głównym celem jest poprawienie komfortu załatwiania spraw, a podczas pandemii jest nim także zwiększenie bezpieczeństwa klientów i pracowników.

Najszybszym i najłatwiejszym sposobem umówienia wizyty jest rezerwacja za pomocą elektronicznego formularza, dostępnego na stronie podatki.gov.pl. Wystarczy wskazać konkretny urząd, w którym chcemy załatwić sprawę, następnie wybrać dogodny dzień i godzinę. Umożliwia to szybkie i komfortowe załatwienie spraw, bez konieczności stania w kolejkach i z zachowaniem środków ostrożności.

(PW / Foto: DDB)